Как найти и исправить ошибки юзабилити, из-за которых вы теряете клиентов и деньги

Каждый день ваш сайт посещают десятки, сотни или тысячи людей. Они кликают, скроллят, читают… и уходят. Без заявки. Без покупки. Без звонка. И чаще всего проблема не в цене, не в продукте и даже не в конкурентах.

Проблема — в юзабилити.

Плохой пользовательский опыт редко бросается в глаза владельцу бизнеса. Сайт может выглядеть «красиво», быть современным и даже дорогим в разработке. Но если посетителю неудобно — он не будет разбираться. Он просто закроет вкладку. Сегодня внимание пользователя измеряется секундами, а терпение — одним-двумя неудачными кликами.

Хорошая новость в том, что большинство ошибок юзабилити можно исправить быстро и без радикальной переработки сайта. В этой статье разберём самые распространённые ошибки, из-за которых сайты теряют клиентов, и покажем, что с ними делать.

Прежде чем что-то чинить, нужно понять, в каком месте ломается путь пользователя. Есть три несложных способа это выяснить.

Начните с базового: посмотрите показатель отказов и карту кликов. Если люди уходят в первые 10–15 секунд — это сигнализирует о проблеме. Либо страница не соответствует ожиданиям (обещали одно в рекламе, показали другое), либо интерфейс отталкивает с порога.

Вебвизор — это возможность буквально посмотреть на сайт глазами посетителя. Вы увидите, как человек кликает по элементу, который не кликается. Как ищет кнопку «Заказать» и не находит. Как скроллит страницу вверх-вниз, пытаясь разобраться. Это самый наглядный способ найти скрытые проблемы.

Попросите кого-то из целевой аудитории выполнить конкретную задачу: найти товар, оформить заказ, узнать условия доставки. То, что вам кажется очевидным, для нового пользователя часто оказывается квестом. Три-четыре таких теста покажут явное быстрее, чем месяц гаданий или работы рекламной кампании.

Ни одна из этих ошибок не выглядит катастрофой сама по себе. Но в сумме они могут снизить конверсию в разы.

1. Медленная загрузка
Если страница грузится дольше 3 секунд, примерно треть посетителей просто закроет вкладку. Они даже не увидят ваше предложение. К тому же медленные сайты хуже ранжируются в поиске — получается двойной удар.

2. Запутанная навигация
Меню с десятью уровнями вложенности, важные разделы, спрятанные в футере, нелогичные названия категорий — всё это заставляет пользователя думать. А он не хочет думать, он хочет найти то, за чем пришёл. Хорошее правило: до любой важной страницы — не больше трёх кликов.

3. Незаметные кнопки действия
Кнопка «Купить» или «Оставить заявку» не должна играть в прятки. Если она сливается с фоном, мелкая или стоит в неожиданном месте — человек её просто не заметит. Контраст, размер и расположение решают.

4. Кривая мобильная версия
Больше половины заказов сейчас делают со смартфонов. Если на мобилке элементы наезжают друг на друга, текст нечитаемый, а по кнопкам невозможно попасть пальцем — вы отдаёте клиентов конкурентам. Мобильная адаптация — это давно не бонус, а норма.

5. Длинные формы
Каждое лишнее поле в форме — минус 10–15% к вероятности, что её заполнят до конца. Если для обратного звонка вы просите имя, телефон, email, город, вопрос, уровень бюджета — не удивляйтесь пустой CRM. Оставьте только то, без чего правда нельзя обойтись.

6. Нет элементов доверия
Пользователь боится быть обманутым. Если на сайте нет отзывов, реальных фотографий офиса, сертификатов или четких условий возврата, уровень доверия падает. Компания без «лица» в интернете выглядит подозрительно, особенно если цена товара выше средней по рынку.

7. Слишком длинный путь к покупке
Идеальный путь: клик по сайту → карточка товара → корзина → оплата. Если между этими шагами — обязательная регистрация, подтверждение по email, повторный ввод данных — часть клиентов отвалится на каждом этапе. Сократите путь до минимума: внедрите покупку в один клик и разрешите оформление заказа без авторизации. Чем меньше препятствий, тем выше конверсия.

Юзабилити — не разовая задача, а постоянная работа. Сайт нужно регулярно проверять, тестировать и дорабатывать. Но хорошая новость в том, что даже небольшие улучшения часто дают заметный рост конверсии. Уберите пару лишних полей из формы, сделайте кнопку заметнее, ускорьте загрузку — и посмотрите на цифры через неделю.